Der IT-Support gehört sicherlich zu jenen Bereichen wo die meisten IT-Angestellten arbeiten. Jede Firma mit einer IT benötigt auch einen IT-Support um Probleme der Kunden oder Mitarbeiter zu lösen.
Gegenüber einem Kunden sind IT-Support-Mitarbeiter oft eine der ersten Ansprechpartner wenn es um technische Probleme geht. Angefangen von Problemlösungen im Online-Handel wenn eine Zahlung nicht funktioniert, bis hin zu komplexen Problemen wenn ein Programm Fehler enthält, welche eventuell nur noch durch Programmierer zu lösen sind, ist der Support die Schnittstelle zwischen dem Kunden und einem IT-Experten, welcher die Probleme zuordnen kann und bei Bedarf an die richtige Abteilung weiterleitet.
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Die drei Levels des IT-Supports
Der IT-Support gliedert sich in größeren Firmen oft in 1st, 2nd und 3rd Level Support. Ich selbst habe viel Erfahrung aus dem Internet Provider Sektor, daher nehme ich als Beispiel einen größeren Internet Provider her, welcher dem Kunden Internet, TV und Handy zur Verfügung stellt.
Im 1st Level befinden sich oft Berufseinsteiger, Quereinsteiger, Studenten oder Mitarbeiter die gerne den Kundenkontakt bevorzugen. Sie lösen die gängigsten und einfachsten Probleme wenn ein Kunde oder Mitarbeiter anruft oder eine E-Mail schreibt. Hierunter fallen auch Probleme wie Garantieabwicklung wenn dein Smartphone spinnt, Passwort zurücksetzen, Anweisungen zum Neustart von Geräten wie dem Modem oder der TV-Box, einfache Netzwerkprobleme oder Druckerprobleme zu lösen und dergleichen, das kein hohes technisches Know-how benötigt. Der 1st Level greift dabei oft auf fertige Dokumentationen, welche die gängigsten Probleme schildern mit den Lösungswegen, zurück.
Mitarbeiter die sich technisch mehr interessieren und im 1st Level tätig sind können in der Regel auch nach kurzer Zeit in den 2nd Level wechseln.
Der 2nd Level bereitet die Dokumentationen für den 1st Level vor und versucht die Probleme zu Lösen welche dem 1st Level nicht möglich sind. Das können auch Probleme sein, die nicht schwierig sind jedoch worauf der 1st Level keine Berechtigungen hat. Darunter fallen Leistungs-Messungen, um festzustellen ob die Internet-Leitung stabil und schnell ist. Auswerten der Mess-Daten und analytische Fehlerbehebungen. Administrative Aufgaben wie Neustarts von Diensten oder Serveranwendungen. Stößt der 2nd Level auf tiefere Probleme, welches schon Expertenwissen erfordert, wird das Problem an den 3rd Level übergeben.
Der 3rd Level kümmert sich um Probleme die meistens von technischer Natur sind. Hier finden sich dann Spezialisten die sich auf das jeweilige Produkt spezialisiert haben. Mitarbeiter im 3rd Level können schon knifflige Aufgaben versuchen zu lösen und sollten auch versuchen das Problem grundlegend nachvollziehen zu können. Hierbei ist es dann oft wichtig viele Informationen zu dem Problem zu sammeln und versuchen diese so zu lösen, dass die Probleme in Zukunft nicht mehr auftreten. Im Idealfall ist der zuständige Mitarbeiter auch gleichzeitig der Entwickler des Produkts und kann direkt Änderungen vornehmen. Andernfalls kann er anhand der Informationen diese an den Entwickler weitergeben, welche die Probleme auf der Entwicklerebene lösen können.
Als Beispiel kann man Probleme mit der Software des Routers oder TV-Box an den 3rd Level übergeben. Stürzt die TV-Box regelmäßig ab oder hat Bild-Ton-Aussetzer , welche nach einem Software-Update gekommen sind, so wird dieses Problem der 3rd Level genauer unter die Lupe nehmen.
Ebenso kann es sich im 3rd Level neben Entwicklern auch um System-Administratoren, Systemanalytiker, Network Engineers, Programmierer, Application Manager, Projektleiter handeln, welche die Aufgaben mittragen.
IT-Support-Gehälter der einzelnen Levels
Um mir ein genaueres Bild davon zu verschaffen, habe Ich unzählige Artikel darüber im Internet gelesen. Mehr dazu einzeln zum Nachlesen in den Quellangaben. Die Angaben beziehen sich hierbei generell auf Deutschland und Österreich, welche ein ähnliches Gehaltsschema aufweisen. Im Video gehe Ich auch auf ein paar Anzeigen ein.
Auch lasse ich meine eigenen Erfahrungen aus meinem Bekanntenkreis und Kundenumfeld mit einfließen. Hierbei habe ich privat etwa 50 Kunden, Freunde und Bekannte aus der IT befragt, welche in den einzelnen Berufen tätig waren.
| IT-Support | Von | Bis | Eigene |
| 1st-Level | 33.000 € | 40.500 € | 30.500 € |
| 2nd-Level | 38.500 € | 47.000 € | 36.500 € |
| 3rd-Level | 40.500 € | 55.000 € | 44.500 € |
Meiner Erfahrung nach wird der Median stark durch Großkonzerne mit mehr als 1.000 Mitarbeitern und des jeweiligen Bundeslandes nach oben gedrückt. In der Regel bekommt man im Westen noch immer wesentlich mehr als im Osten. Auch die Ausbildung kann hierbei eine Rolle spielen, hat jedoch meiner Erfahrung nach im IT-Support jedoch weniger Auswirkungen als viele glauben. Jemand mit einem Master- oder Bachelorabschluss im IT-Support kann meiner Erfahrung nach in der Regel nicht viel mehr Erwarten als jemand mit einem Pflichtschulabschluss. Sollte man einen Uni-Abschluss vorweisen und sich spezialisiert haben, stehen jedenfalls die Chancen etwas höher schneller aufzusteigen oder direkt im 2nd/3rd-Level anzufangen.
Dieser Artikel spiegelt meine Erfahrungen mit über 20 Jahren in der IT als Arbeitnehmer und Arbeitgeber wieder und enthält auch eine rudimentäre Auswertung der Daten aus den Quellen. Die meisten Angaben die man so im Internet dazu findet, sind meiner Meinung nach leider zu hoch angegeben, da manche Firmen wahre Ausreißer sind und den Median nach oben schießen lassen. Dadurch kommt es oft zu Unzufriedenheiten und man fühlt sich unterbezahlt. Dies hat auch auf mich zugetroffen bei manchen Firmen, bei denen Ich angestellt war.
Quellen
https://www.get-in-it.de/magazin/gehalt/statistik
